La fórmula del creixement és molt senzilla: obtenir més clients i fer que els que tenim siguin més ren-dibles. Senzill i fàcil, però, no vol dir ben bé el mateix.
La captació de nous clients suposa uns costos, a més de temps i recursos. Per aquesta raó, convé reduir el percentatge de clients que es perden en algun moment i augmentar el de clients fidelitzats.
Des de que un client pensa en adquirir un producte o servei, fins que ha acabat d’utilitzar-lo, ha tingut molts punts de contacte amb l’empresa: la pàgina web, el servei d’atenció al client, el temps de respos-ta, la informació que rep, l’entrega del producte o servei, les gestions administratives, etc.
Tots i cadascun d’aquests punts condicionen el comportament d’aquest client amb la marca. En un en-torn on l’oferta està cada cop més igualada, la percepció del client i la diferenciació que aporta cada proposta no són intangibles: són part del compte de resultats.
Experiència del client
- Utilitat/usabilitat de la pàgina web
- Servei d’atenció al client
- Temps de resposta
- Informació ± rellevant
- Satisfacció a l’entrega
- Facilitat de les gestions
El client al centre: un pla estratègic
- Coneix bé els clients: segmentació acurada, creuant les dades que coneixem i les de la seva activi-tat amb la nostra marca, fins i tot abans que hagin fet la primera comanda.
- Audita tots els punts de contacte, per assegurar que el client percep la nostra feina de manera positiva al llarg de tota la seva experiència amb la nostra marca. L’anàlisi ens permetrà detectar els punts més importants, escoltar el client i personalitzar els serveis segons les seves necessitats reals.
- Objectiu compartit per part de tota l’organització, amb indicacions clares de la contribució que s’espera de cada col·laborador en aquest objectiu.
Dades que fan créixer les vendes
Cuidar l’experiència del client és una qüestió estratègica en primer lloc, però també cal comptar amb les eines necessàries per tal d’aprofitar al màxim les dades que generem en el dia a dia del nostre nego-ci i d’assegurar una atenció al client ràpida i eficaç en tot moment per part de totes les persones de l’empresa.
CRM compartit amb tota la organització. Registrant adequadament cada una de les accions que es fan amb els clients tothom que ho neces-sita té les dades per oferir la millor resposta: sa-tisfacció del client, estalvi de temps, optimitza-ció de recursos i millora del servei
Plataforma comú amb tota la informació de l’estat del negoci: comandes, estocs, etc. a l’abast dels departaments comercials i d’atenció al client.
Amb aquestes eines és possible avançar-se a les necessitats del client. Conèixer els hàbits de com-pra de cada segment de clients i disposar de les dades sobre estocs i mestres de producte ens permetrà recomanar ofertes i productes de més valor pel client (up-selling) o bé articles complementaris relacio-nats amb la compra inicial (cross-selling)
