La
fórmula del crecimiento es muy sencilla: obtener más clientes y hacer
que los que ya tenemos sean más rentables. Pero sencillo y fácil no
quiere decir lo mismo…
La
captación de nuevos clientes supone costes, además de tiempo y
recursos. Por esta razón, conviene reducir el porcentaje de clientes que
se pierden en algún momento y aumentar el de clientes fidelizados.
Desde
el momento en el que un cliente piensa en adquirir un producto o
servicio hasta que ha terminado de utilizarlo, ha tenido muchos puntos
de contacto con la empresa: la página web, el servicio de atención al
cliente, el tiempo de respuesta, la información recibida, la entrega del
producto o servicio, las gestiones administrativas, etc.
Todos
y cada uno de estos puntos condicionan el comportamiento de este
cliente con la marca. En un entorno donde la oferta está cada vez más
igualada, la percepción del cliente y la diferenciación que aporta cada
propuesta no son un intangible: son parte de la cuenta de resultados.
Experiencia del cliente
- Utilidad/usabilidad de la página web
- Servicio de atención al cliente
- Tiempo de respuesta
- Información más relevante
- Satisfacción en la entrega
- Facilidad de las gestiones
El cliente en el centro: un plan estratégico
- Conoce bien al cliente: segmentación
minuciosa, cruzando los datos que conocemos con los de su actividad con
la marca, incluso antes de que haya hecho el primer pedido
- Audita todos los puntos de contacto para
asegurar que el cliente percibe positivamente nuestro trabajo a lo
largo de toda su experiencia con nuestra marca. Esto nos permitirá
detec-tar los puntos clave, escuchar al cliente y personalizar los
servicios según sus necesidades reales.
- Objetivo compartido por toda la organización, con indicaciones claras de la contribución que se espera de cada colaborador.
Datos que hacen crecer las ventas
Cuidar
la experiencia del cliente es, en primer lugar, una cuestión
estratégica, pero también es preciso contar con las herramientas
necesarias para aprovechar al máximo los datos que generamos en el día a
día de nuestro negocio y de asegurar una atención rápida y efectiva en
todo momento por parte de todas las personas de la empresa.
CRM compartido con toda la organización. Registrando
adecuadamente cada una de las acciones que se hacen con los clientes,
los datos estarán accesibles de manera inmediata para ofrecer la mejor
respuesta: satisfacción del cliente, ahorro de tiempo, optimización de
re-cursos y mejora del Servicio.
Plataforma
común con toda la información del estado del negocio: pedidos, stocks,
etc., al alcance de los departamentos comerciales y de atención al
cliente.
Con estas herramientas es posible avanzarse a las necesidades del cliente.
Conociendo los hábitos de compra de cada segmento de clientes y
disponiendo de los datos de stocks y maestro de producto podemos
recomendar ofertes y productos de más valor para el cliente (up-selling)
o bien artículos complementarios relacionados con la compra inicial
(cross-selling)
